外围体育投注网| 千禧棋牌| 手机百胜彩票投注| 90足球比分网即时比分| 分分彩网站下载| m5彩票代理申请| 娱乐老虎机游戏平台| 彩经网| 2018新娱乐平台游戏| 888老虎机合集安卓版| 单机老虎机游戏下载| 买滚球盘的网站| 幸运飞艇开奖| 中国棋牌网苹果下载| 2278最新网络捕鱼平台| 新老虎机平台ios| 欢乐斗地主免费版2017| 捕鱼送彩金可提现| 波克棋牌游戏充值| 新天地棋牌游戏大厅| 支付宝推广怎么赚钱| 500万彩票网即时比分| 华宇娱乐平台| 最好的真人视讯平台| 天天爱彩票网| 真人视讯老平台| 乐点彩票| 天天象棋2017年手机版| 鞍山娱网棋牌官方下载| 茶苑游戏三公赢分技巧| 斗地主棋牌游戏送现金| 梦幻国际娱乐| 茶苑游戏企业版| 捕鱼注册送分平台| 波克城市安卓官方下载| 亲朋棋牌游戏下载中心| 万博体育买球| 捕鱼达人2| app自助领取彩金38| 胜利彩票登录| 彩票娱乐平台怎么样| 晓游棋牌游戏大厅| 500万彩票比分完整版| 微乐吉林棋牌| 网上买足彩用什么软件| pk10北京赛车计划网站| 035棋牌苹果版| 企亿赢官网| 手机彩票投注网站| 蚂蚁彩票app| 安卓吉祥棋牌游戏| 大连打滚子官网| 体育竞猜知识| 棋牌送3元现金50提现| 免费波克城市下载| 178娱乐平台怎么样| 联众棋牌游戏象棋| 91y游戏中心官方网站| 0永久彩票| 彩票娱乐平台| 亚博体育app官方下载| 万博体育手机网页| 斗地主游戏| 元游棋牌官网| 反水最高的彩票平台| 下载边锋网络游戏大厅| 有那个app可以投注nba| gt彩票注册| 星光线上娱乐彩票| 九万彩票下载安装| 吉祥棋牌游戏大厅手机| 微信计划彩票送38彩金| 大地彩票登录| 浙江边锋游戏大厅下载| 常州游戏茶苑四副升级| 大连娱网棋牌大厅下载安装| i7加速器官网注册账号| 中国棋牌网客户端下载| pk10彩票网投app下载| 手机彩票分析软件| 信誉彩票老平台| 24小时电玩城微信| 手机版官方老虎机游戏| 中国体育竞猜游戏| 必赢彩票网址| 皇冠体育投注网站| 国际娱乐新平台app| 手机版棋牌游戏| 大胡棋牌游戏麻将| 新版金贝棋牌官网下载| 宝马线上娱乐平台| 博牛彩票登录网址| 棋牌游戏下载大厅| 手机亲朋游戏大厅登录| 联众斗地主单机版4399| 茶苑游戏大厅登陆| 国际棋牌游戏平台| 水果老虎机游戏规则| 东升彩票手机app下载| 追光娱乐棋牌下载| 彩8娱乐平台| 水果777老虎机最新版本| 支付宝提现棋牌娱乐| 北京彩票pk10怎么玩| 彩娱乐怎么下载| 德扑 基本规则| 安徽掼蛋在线玩| 合乐888彩票分分彩| u9彩票网| 足球334 757什么意思| 1368棋牌游戏平台| 黄金岛棋牌游戏手机版下载安装| PT闪电水牛打法| 大众彩票| 沙巴体育平台网投| 棋盘游戏大全| 陕西快乐十分开奖走势图表| 捕鱼游戏可以下分| 幸运飞艇网投平台| 如何申请微信公众号| 万博体育买球| 外围篮球滚球技巧| 茶苑边锋棋牌下载| 利澳国际| 体育竞猜app合买| 游戏茶苑边锋棋牌| 彩乐乐网站| 365体育app| 吉祥棋牌游戏苹果版| 七喜彩票网手机版| 飞牛棋牌官方网址下载| 亲朋棋牌下载| 经典水果机下载| 中国游戏在线中心| 枫叶体育娱乐公司| 微信捕鱼游戏| 吉祥棋牌客户端下载| 2018星力平台注册送| 打麻将开挂软件多少钱| 泰乐娱乐彩票| 安徽边锋掼蛋手机版| 支付宝世界杯彩票| 幸运8彩票娱乐平台| 亲朋棋牌安卓手机下载| 24点游戏| 亲朋游戏大厅官网| 天吉论坛彩票手机版| 现金捕鱼注册送分20000| 茶苑游戏大厅在线登陆| 360竞彩足球混合投注| 星力8新开注册送分| 亿乐棋牌游戏中心| 网投彩票开户| 饥荒海难老虎机| 中国在线游戏大厅下载| 九州体育博彩官方网站| 大连滚子步步为赢下载| 天天分分彩平台| 联众单机斗地主普通版| 快彩11选5助手苹果版| 边锋双扣免费下载| k8彩票| 星际战甲官网| 联众大厅官方下载| 篮球比分网| 天天乐彩票平台注册| 网上在哪买足彩| 现在还能买足彩的app| 棋牌游戏20元提现| 下载波克城市完整版| 2018棋牌测评网| jj游戏大厅官网| 波克城市账号注册申请| 宝马线上娱乐-mg电子游戏| 大众棋牌游戏中心| 波克棋牌所有版本| 360绿色直播 体育直播| 下载炸金花神器| 大庆冠通棋牌手机版本| 老虎机平台注册送18| 博盈彩票登录| 乐彩网首页| 91游戏大厅官方下载| 亿博彩票| 华人平台彩票官网| 双赢彩票app| 彩票彩经网| 联众世界棋牌游戏| 舟山星空棋牌下载| 679彩票注册送18元| 东升彩票平台app| 网络pt老虎机赢钱技巧| 游戏茶苑官方网站主页| jj比赛麻将| 万博体育平台网站| 球探手机比分网足球即时比分| 爱博娱乐网站开户| 街机游戏森林舞会下载| 边锋游戏火拼双扣| 亲朋棋牌官方充值页面| jj斗地主比赛最新版下载| 365体育网站| 中国竞彩| 大赢家足球| 足球投注网平台| 火箭彩票网app| 如意彩票网| 天天赢彩票官网| 荣耀棋牌游戏官网| 手机微信彩票| 掌上棋牌游戏中心| 吉祥棋牌游戏大厅手机| 2017棋牌平台排行榜| 游戏茶苑大厅免费下载| l联众世界游戏大厅| 茶苑达人麻将安卓版下载| 德州扑克游戏充值平台| 茶苑斗牛技巧| 联众游戏达人麻将| 游戏茶苑官网充值| 茶苑游戏大厅充值| 亲朋棋牌苹果版下载| 边锋棋牌网站| 四人斗地主两副牌下载| 棋牌游戏平台送20| 中国体育彩票 客户端| 华宇娱乐平台| 优德娱乐平台| 2018最新送现金的棋牌| 今期香港赛马派彩结果| 龙虎下注技巧| 帝豪彩票登录网站| 比特棋牌官网| 雷速体育竞猜| 舟山边锋清墩游戏下载| 缙云游戏中心官方下载| 百人牛牛怎么玩| 广东十一选五计划推荐| 乐赢彩票电脑版| 篮球场地规则| 90彩票平台| 亲朋棋牌手机官方下载| 斗地主合集免费下载| 千赢娱乐国际客户端| 掌上棋牌手机下载安装| 恒彩彩票| 中国象棋在线对弈| 棋牌提现游戏下载| 立博体育网上投注| 大赢家足球比分直播| 网上真人投注| 2009游戏茶苑官方下载| 广东快乐十分结果| 万豪棋牌上下分| 边锋棋牌游戏大厅安卓| 游戏大厅官方下载| 下载外围体育投注软件| 篮球让分| 娱网棋牌官网网址| 送10元20元提现的棋牌| 老虎机手机单机版下载| 互动彩票平台| 边锋网络游戏手机版| 永久娱乐彩票| 安博电竞

语音客服喜欢“躲猫猫” 专家:超40秒不接应处罚

2019-06-20 08:28 央广网
安博电竞 目前,捕鼠业的许多职位空缺,印度人更多地在美国外包的呼叫中心和软件公司找工作。

   原标题:按1 按2 再按3…语音客服喜欢“躲猫猫”,专家:超过40秒不接应处罚

   据中国之声报道:“有售后问题请找客服”,企业推销产品,优质的客服往往是卖点之一,但真的遇到事情要找客服时,你就会发现,有时候解决问题简直比登天还难。要么让你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙,请稍后再拨”;要么是A部门转B部门再转C部门,用礼貌的话语术推三阻四踢皮球;还有的干脆就没有人工客服,翻来覆去就是机器人那几句话。

   就这样,原本用于帮助消费者解决问题的客服,却因为无法有效沟通沦为引发矛盾的导火索。作为客服,本应致力于提供更好的用户体验,却频频遭遇消费者的花式“吐槽”。那么,问题到底出在哪?客服究竟为何总爱和消费者玩“躲猫猫”?

   兜圈子、排队、回答效果不好……智能客服为何起到反面效果

   客户服务作为商品销售的重要一环,在提升客户满意度、增加消费者回购率等方面发挥着重要的作用。但是现实生活中却常常因为消费者无法和客服进行有效沟通,反而成为引发矛盾的导火索。如果你曾经通过电话联系过客服,那么类似下面的这句话你一定耳熟能详:

   “尊敬的客户您好,当前坐席繁忙,你可通过自助语音或关注中国农业银行微信公众号等自助渠道办理相关业务,感谢您的理解。”

   这让来自黑龙江的冯女士格外恼火,本来遇到事儿就急,结果还要跟机器人在那里兜圈子,“你听一大串之后有些业务正确的名字你还不是很熟悉,你还得分辨一下我这个到底是哪个业务,你好不容易确定了业务之后就基本上忘了是那个号了你还得返回上一层重新听一遍,我就寻思实在听不懂了就打客服吧和人工说,这样容易一点,打到人工那边去,人工客服忙,咔嚓就给你断了。然后你就得从头打,从拨号开始打。”

   来自重庆的马女士也有同感,不过让她感到烦躁的不是打不通,而是打通了之后让你等,但又又不告诉你等多久,“比方说我不知道我要排队排多久,我没有一个合理的心理预期,反正客户这边他要求变相强制你必须在线,但是客户并不知道需要在线多久,这个有一个信息不对等,就搞的挺烦躁的。”

   语音智能客服的不可视化使得消费者只能按照顺序听完每一句导引,而脱胎于网络的文字智能客服在解决了可视化问题后,却仍无法解决智能客服咨询内容的局限性。刘先生认为:“网上智能客服实际上它是一种程序,它是会根据你发的这种字符,固定的给你一些答案,没有个性化的服务,但是往往问题是因而因人而异的,所以说它这种智能化的回答效果不是很好。”

从业人员:智能客服过滤冗杂来电分流非紧急客诉

   智能客服往往能力有限、人工客服又常常无法接通,这是消费者诟病客服电话的两大原因。然而在一些企业看来,人工坐席忙真的是客观情况而非主观故意,此外,在接通人工客服之前用智能语音客服还能过滤掉一些莫名其妙的来电。某大型互联网企业客服相关工作人员郑先生对此解释道:“因为每天进线量太大了,接不过来,真的接不过来。(打进来的电话)有一些是和客诉有关的,有一些其实和客诉没什么关系,还有单纯因为心情不爽打进来找人工客服上来就骂一通然后挂掉,每天也有这种人,而且很多。”

   在一些企业看来,无论是数字导航型、AI智能语音型还是网络智能型客服,都有其存在的必要性。针对不同优先级的问题提供对应的服务成了不少互联网企业折中的选择,把不着急的事情分流到在线客服,从而给着急的事情留下足够的人工接听线路。

   郑先生:“分类的,比如说有什么安全方面的隐患啦,你可以点安全方面的入口,点进去之后,就会跳出一个电话,问你拨不拨,你拨就行了。普通的客诉,你点进去之后可以在线提交一些问题,他会给你解决,这样的话一些不是着急的问题分流到在线客服,着急的客诉就能进来了。”

专家:技术结合场景效果不好导致“智能客服不智能”

   应出台联系客服程序相关规定

   哈尔滨工业大学人工智能专业负责人张宇告诉中国之声记者,智能客服可以帮助企业节省成本,提高工作效率,而且智能客服运用了很多先进的技术,从技术推动角度讲是极其有利的。但是一些企业并没有把这种先进技术和自身所在的场景和领域相结合,导致实际应用中的效果并不好,使得“智能客服不智能”,偶尔还会“鸡同鸭讲”。

   张宇:“用于算法的训练数据不足,没有大的数据量很难去发挥先进算法的性能,但是数据又涉及到用户的隐私,所以这是一个矛盾的东西。”

   北京也迪律师事务所执行主任、北京互联网法院知识产权纠纷调解员吴振华也认为,目前的人工智能客服还不够智能,一些互联网公司为了节省人力成本,完全撤掉人工客服的做法不可取,本来能通过正常客诉途径“大事化小,小事化了”,反而因为不智能的客服导致“小事化大”,最终走上司法途径,浪费司法资源。

   吴振华:“这些消费者、客户在投诉无门,维权无门的情况下,逼迫他们没有办法最后选择司法途径的维权道路,反过来就会增加中国司法成本的支出,司法的案件量不断增加。”

   对此,中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为,企业在人工客服前设置过多层级或者干脆去掉人工客服的做法,在一定程度上侵犯了消费者的知情权、自由选择权等权利。相关部门应该出台办法,对联系客服的途径和程序做出明确规定。

   朱巍:“如果我们在打一个电话或者转接一个电话的时候,如果说超过40秒或者说超过3次转接仍然不能转到人工客服,就应当认为他实际没有向消费者提供这个渠道,如果在法律上或者制度上给与认定,他超过三次或者说消费者找不到你了,那你平台、经营者就要承担所有的法律后果,我觉得这样可能就会好一些。”

   此外,朱巍认为还应当加大处罚力度,增强平台或商家对客户投诉的敬畏感,从执法上倒逼其进行改正。

责编:秦璐敏
分享:

推荐阅读

老版258竞彩下载 彩八仙官网下载 50元可以提现的棋牌 88必发娱乐手机版 澳门足球即时盘囗
波克城市下载中心 赢话费的棋牌游戏 千炮捕鱼赢现金 安卓软件中心 凯天娱乐注册 真人投注网址 什么棋牌游戏可以赚钱 166彩票网